IWAKI Europe

Verkaufen ist schön – Reklamationen sind problematisch: nicht nur, weil jedes beanstandete Produkt einen Kunden potenziell verstimmt und auf Seiten des Herstellers Kosten verursacht, sondern auch weil es einen zusätzlichen Prozess in Gang setzt. Das reklamierte Produkt muss eingeschickt, technisch geprüft und analysiert werden. Verschiedene Abteilungen bewerten ggf. den Sachstand, zum Schluss wird eine individuelle Entscheidung mit besonderem Blick auf den Kunden getroffen. Wie lässt sich so etwas idealerweise strukturieren und automatisieren – vor allem in mittelständischen Unternehmen?

Betriebliche Prozesse effizient strukturieren

IWAKI Europe hatte ein kniffliges Problem: Selbst beste Produkte werden ab und an von Kundenseite einmal reklamiert – sei es aus gerechtfertigten Gründen oder aufgrund falscher Bedienung. Solche „Rückläufer“ stören jedoch den Vertriebsprozess und lösen im ungünstigsten Fall sehr individuelle – und damit aufwändige – Arbeitsschritte aus. Sie binden Personalressourcen und verursachen Kosten.

Image Arts wurde von IWAKI Europe gebeten, den Ist-Zustand des Geschäftsprozesses „Reklamation“ zu analysieren und softwaregestützt zu automatisieren.

Ist-Zustand zu Projektbeginn

IWAKI Europe verwaltete Reklamationen in Papierordnern und Excel-Listen. Ein einheitlicher Prozessablauf war nicht definiert und wurde auch Kunden nicht aktiv angeboten. Dies führte zu unangekündigten Einsendungen beanstandeter Pumpen, die zudem in Gebrauch gewesen waren und gefährliche Chemierückstände enthalten konnten. Der anschließende Kundenkontakt, der Aufschluss über den bisherigen Gebrauch der Pumpe und eventuelle Bedienfehler geben sollte, lief nicht strukturiert ab, sondern fallweise per Telefon. Im Anschluss war eine abteilungsübergreifende Koordination notwendig. Diese erfolgte jedoch nur auf Basis mündlicher Absprache und eines Papierordners.

Soll-Konzeption

Image Arts wurde mit der IT-seitigen Prozessanalyse und der Entwicklung einer automatischen Reklamationssoftware beauftragt. Der Funktionsumfang wurde wie folgt definiert:

• Web-basierte Applikation im Internet
• Für IWAKI-Mitarbeiter und Kunden zugänglich
• Gestaltung in Anlehnung an den Webauftritt
• Benutzerauthentifizierung und -verwaltung
• Reklamationsverwaltung
• Generierung von PDF-Dokumenten und E-Mails
• Such-/Filterfunktion zum Auffinden von Reklamationen
• Abteilungsspezifische Eingabemasken

Die vorhandene Hardware sollte genutzt werden. Dazu zählte u.a. ein Linux-Server mit Apache-Webserver.

Image Arts hat ein MySQL-Datenbanksystem aufgesetzt, Stored Procedures und Views erstellt sowie die PHP-Skripte programmiert. Die Applikationsoberfläche wurde anhand der IWAKI-Layoutvorgaben gestaltet, ebenso die Vorlagen für PDFs und E-Mail.

Ergebnis

Seit Einsatz der Software (2014) verläuft der Reklamationsprozess strukturiert und dokumentiert:

• Die Reklamationsanfragen von Kunden gehen ausschließlich online ein. Sie werden über zentrale Fragebögen erfasst, die alle notwendigen Angaben enthalten. Zudem wird ein Sicherheitszertifikat vom Kunden verlangt (bisherige Nutzung, ggf. Gefahrstoffe?), das unterschrieben mitgeschickt werden muss.
• Es erfolgt dann zunächst eine Prüfung durch den Vertrieb mit Blick auf den Kunden (z.B. Gewährleistungsfrist etc.). Danach wird er zur Einsendung der Pumpe aufgefordert.
• Ist die Pumpe bei IWAKI eingegangen, folgen die technische Analyse sowie die Prüfung des Berichts durch den Vertrieb. Dieser schlägt dem Kunden dann ein Vorgehen vor.
• Wird die Pumpe repariert oder getauscht, erfolgt der Ablauf ebenfalls komplett strukturiert. Sämtliche Prozessschritte werden digital dokumentiert.

Vergleichsrechnung

Zeitaufwand IWAKI vor Software-Einführung

Zeitaufwand IWAKI nach Software-Einführung

Der Break-Even des Projekts wird gemäß dieser Rechnung bereits nach 191 Reklamationen erreicht. Bei zirka 800 Reklamationsanfragen jährlich hat sich die Software bereits nach etwa acht Monaten amortisiert.