U-Serv

U-Serv ist ein Gigant unter den Datenablesern: Mehr als 1.000 mobile Außendienstmitarbeiter erfassen monatlich bis zu 1 Mio. Verbrauchswerte von Strom-, Wasser-, Gas- und Wärmezählern im gesamten Bundesgebiet. Dabei ist die klassische Ablesekarte, die von Hand ausgefüllt und an ein Beleglesezentrum geschickt wird, natürlich längst Geschichte: Der Ableser kommt heute mit Handheld und übermittelt erfasste Daten per UMTS – Plausibilitätsprüfung, Fotodokumentation und Geokodierung sowie anschließende vollautomatische Fakturierung inbegriffen. Die eigentliche Herausforderung ist jedoch das kontinuierliche Controlling der dadurch entstehenden mehreren Millionen Datensätze jährlich.

Mobile Datenerfassung und -verarbeitung

U-Serv ist ein Gigant unter den Datenablesern: Mehr als 1.000 mobile Außendienstmitarbeiter erfassen monatlich bis zu 1 Mio. Verbrauchswerte von Strom-, Wasser-, Gas- und Wärmezählern im gesamten Bundesgebiet. Dabei ist die klassische Ablesekarte, die von Hand ausgefüllt und an ein Beleglesezentrum geschickt wird, natürlich längst Geschichte: Der Ableser kommt heute mit Handheld und übermittelt erfasste Daten per UMTS – Plausibilitätsprüfung, Fotodokumentation und Geokodierung sowie anschließende vollautomatische Fakturierung inbegriffen. Die eigentliche Herausforderung ist jedoch das kontinuierliche Controlling der dadurch entstehenden mehreren Millionen Datensätze jährlich.

Image Arts hat gemeinsam mit der Beratungsgesellschaft Batos und U-Serv eine modulare Softwarelösung entwickelt, die das alles kann.

ADMS (Außendienst-Management-System)

Basis der Softwarearchitektur ist eine Oracle-Datenbank, die seit 2003 sukzessiv erweitert wurde: Ausgehend von den Kundendaten von etwa 70 Energieversorgern, für die U-Serv tätig ist, wurden nach und nach sämtliche Prozessschritte integriert:

• ADMS plant vollautomatisch die Arbeitspakete aller Außendienstler anhand der aktuell gegebenen Personalressourcen und deren Leistungskapazitäten, der Zählerarten und der damit zu erwartenden Auslesedauer vor Ort sowie der zugehörigen Fälligkeiten. Bei der Routenplanung werden vorab erfasste und zentral gespeicherte Geokoordinaten genutzt und ideale Arbeitspakete geschnürt (Visualisierung per Google Maps).
• Automatisch verschickte Terminbenachrichtigungen kündigen den Besuch eines Monteurs frühzeitig an und geben dem Mieter die Möglichkeit, bei Terminkollisionen einen von drei Ausweichterminen zu wählen. Wird diese Option genutzt, organisiert ADMS den Terminplan des betroffenen Außendienstmitarbeiters automatisch um: Das System hat minutengenauen Zugriff auf alle Terminpläne und Routen und kann dadurch jederzeit optimale Abläufe herstellen.
• Der Ableser, der seine fortlaufend aktualisierte Auftragsliste über eine mobile Datenverbindung erhält, nimmt sämtliche Auslesungen per Handheld vor. Die von Image Arts programmierte Android-App bietet die Möglichkeit, den jeweiligen Zähler zunächst anhand der Seriennummer zu verifizieren. Dann können die Verbrauchsdaten entweder von Hand oder per Infrarotschnittstelle ausgelesen werden.
  Bei Auffälligkeiten oder Zählertausch kann zudem zu Dokumentationszwecken ein Foto erstellt und zusammen mit den Verbrauchsdaten per UMTS an die Zentrale übertragen werden. Neue Zähler werden grundsätzlich geokodiert, um zum Beispiel auch sogenannte „Schachtzähler“ – dies sind Verbrauchserfassungsgeräte bspw. in der Landwirtschaft, die in der freien Natur in Schächten zu finden sind – auch nach Jahren noch auffinden und auslesen zu können.
• Alternativ bietet ADMS Mietern die Möglichkeit, ihre Verbrauchsdaten per Selbstablesung zu übermitteln. Das kann per PC oder Smartphone erfolgen: Der Kunde erhält eine Aufforderungsmail mit Link oder eine klassische Postkarte mit QR-Code, die ihn direkt auf die Website www.selbstablesung.com lotst und einloggt. Dort werden die Daten eingegeben.
• Natürlich ist jedes System nur so gut wie der „Faktor Mensch“: ADMS berücksichtigt daher nicht nur Terminkollisionen, sondern auch krankheitsbedingte Abwesenheiten von Ablesern oder Fälle, in denen das geplante Tagessoll nicht erreicht wird. Die Software steuert dann vollautomatisch um oder schlägt Alarm, um eine Handkorrektur auszulösen.
• Alle ausgelesenen Daten werden seitens ADMS zentral erfasst, verarbeitet und bis zur Rechnungsstellung geführt. Damit entsteht ein kompletter Workflow von der Einsatzplanung über das Anschreiben an die Mieter, die Verarbeitung der Daten bzw. ihre Nachbearbeitung bis hin zur Abrechnung.
• Zusätzlich bietet ADMS Schnittstellen zum Beispiel zur Lohnabrechnung (Bezahlung nach Anzahl der Ablesungen), Inventarlisten für Außendienstmitarbeiter (z.B. bei Zählertausch) und Lagerhaltung bzw. Warenmanagement.

ADMS verwaltet inzwischen mehr als 2 Mio. Dokumente und ein Datenvolumen von zirka 800 GB.

Der gewaltige Umfang des sich ständig erweiternden Systems stellt jedoch nur eine der zentralen Herausforderungen des Projekts dar. Im Zuge der Prozessanalyse wurden folgende Schlüsselfaktoren definiert:

Herausforderung 1: Verwaltung eines (im Grunde) unbegrenzten Datenvolumens anhand einer begrenzten Anzahl eindeutig definierter Steuerelemente

Die vollautomatische Verwaltung mehrerer Millionen Datensätze aus allein 700 Tabellen ist nur auf Basis einer klar definierten Datenbankstruktur möglich. Image Arts hat für ADMS eine begrenzte Anzahl Steuerelemente definiert, die sämtliche Daten systematisieren und logisch miteinander in Verbindung setzen. Sie bilden die Grundlage der vollautomatischen Verarbeitung.

Herausforderung 2: Vollständig automatisierter Workflow

Image Arts hat ADMS so weit entwickelt, dass sämtliche betrieblichen Prozessschritte automatisiert ablaufen. Selbst menschliche Fehlerquellen wie Terminkollisionen oder Leistungsdefizite mit einher gehenden Ableseverzögerungen werden einkalkuliert und entsprechende Alternativen frühzeitig implementiert. Trotzdem bleibt der steuernde Handeingriff durch Administratoren jederzeit möglich.

Herausforderung 3: Fortlaufendes, nahtloses Prozesscontrolling

ADMS weiß jederzeit – minutengenau – welcher Ableser welchen Zähler gerade ausgelesen hat. Damit werden bislang schwer berechenbare Prozessabläufe transparent und eine automatische Lohnabrechnung sowie zeitnahe Fakturierung möglich.
Die Daten des Prozesscontrollings werden wiederum in vielfältiger Form zur Verfügung gestellt: ADMS verfügt über individuelle Schnittstellen zu mehr als 70 verschiedenen Energieversorgern, die den Stand ihrer Zählerablesungen jederzeit einsehen können. Auch der Außendienst von U-Serv sowie zentrale Servicebereiche (z.B. Personalabteilung, Lager etc.) als auch externe Hausverwalter und Endkunden (Mieter) stehen eigene Webclients zur Verfügung.

Ergebnis

Image Arts hat seit 2001 – in Zusammenarbeit mit U-Serv – ein einzigartiges Datenerfassungs- und -verwaltungssystem errichtet. Verbräuche von Strom-/Wasser-/Gas- und Wärmezählern können vollständig erfasst und durch alle Prozessschritte automatisch verarbeitet werden. Es findet ein nahtloses und umfassendes Prozesscontrolling durch alle Projektbeteiligten statt. Über den reinen Auf- und Ausbau des Systems sowie die Betreuung der Datenbanken hinaus leistet Image Arts auch den Betrieb der Hard- und Software und ist für die Programmierung der Webclients sowie der Handheld-Software verantwortlich.